ProNET

системный интегратор

Лучшие практики ITIL, MOF, CobiT

Библиотека ИТ-инфраструктуры (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) – это библиотека рекомендаций, обобщающая международный опыт по организации работы ИТ-департаментов и разъясняющая, что надо сделать для реализации подхода ITSM.

Управление ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) – это сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ-подразделения рассматривается в разрезе услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. ITSM декларирует, что ИТ-отделом можно управлять, основываясь на тех же принципах, которые применимы к бизнес-подразделениям, иллюстрация вышесказанного на рисунке 1.

ITIIL состоит из ряда книг, каждая из которых описывает тот или иной аспект деятельности в виде набора процессов. Цель методик – помочь организациям обеспечить качественное предоставление ИТ услуг в условиях ограниченного бюджета, низкой квалификации персонала, сложной конфигурации систем, быстрых изменений, текущих и ожидаемых требований пользователей. В мае 2007 года выпущена третья, новая версия ITIL, пять книг которой охватывают все стадии работы с ИТ-инфраструктурой от этапа разработки до внедрения. В библиотеке описывается, как должна быть организована деятельность ИТ структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций. Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL предлагают компании, которые специализируются на подобных проектах.

Передовой опыт, аккумулированный в библиотеке ITIL, сводится к управлению как своего рода посредничеству между бизнесом и технологиями, поэтому библиотека охватывает следующие пять основных областей менеджерского опыта:

  • оценку перспективы для бизнеса;
  • управление сервисами, в том числе поддержку и доставку сервисов;
  • управление приложениями;
  • управление инфраструктурой.

Управление безопасностью не является основной функцией ITIL; библиотека не содержит специальных рекомендаций, но отсылает к соответствующим руководствам. На рис. 2 представлена обобщенная карта, включающая бизнес, технологии, приложения и собственно ITIL (фрагменты, относящиеся к ней, выделены).

Центральными для модели ITIL/ITSM являются две группы процессов (см. рис. 3), обеспечивающие Поддержку сервисов и их Предоставление (Service Support) и (Service Delivery). Процессы группы поддержки называют также оперативными, поскольку они включают в себя повседневные функции информационного департамента, обеспечивающие реализацию ИТ-сервисов. Процессы второй группы относят к тактическим процессам, гарантирующим предоставление услуг с заданным качеством.

Комплексные решения ProNET для корпоративных клиентов