ProNET

системный интегратор

Техническая поддержка

ИТ-служба любого предприятия рано или поздно приходит к необходимости организовать автоматизированную службу поддержки пользователей ИТ-услуг предприятия, при которой учет заявок на обслуживание и их статус ведется с помощью специализированного программного обеспечения.

Наличие правильно организованной службы Service Desk должно обеспечить единую точку входа и контакта между клиентами (пользователями) и ИТ-специалистами, от приема обращений, до оказания квалифицированной технической поддержки.

Основные операции Service Desk:

  • прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ;
  • идентификация и обработка Инцидентов и запросов на обслуживание;
  • накопление базы знаний по решенным инцидентам;
  • управление жизненным циклом Инцидента;
  • информирование пользователей о текущем статусе обращений;
  • контроль сроков решения инцидентов;
  • диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации;
  • информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.

Service Desk обеспечивает:

  • единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы;
  • стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
  • контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов;
  • назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств;
  • хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже возникавшими.

При отказе от Service Desk более вероятно возникновение «очередей» заявок у высококвалифицированных ИТ-специалистов, которые будут совершенно неэффективно тратить свои ресурсы. Запуск же квалифицированной службы Service Desk позволяет спустя некоторое время разрешать до 70% заявок на первой линии благодаря накоплению базы знаний и другим преимуществам правильно организованных процессов. Это экономит время высокооплачиваемых специалистов, и они могут направить его для решения более важных задач. Оставшиеся 30% заявок маршрутизируются (выполняется их эскалация) таким образом, что гарантируется их скорейшее решение. При отсутствии службы Service Desk ее функции выполняет вся ИТ-служба предприятия.

В службу поддержки входят следующие блоки: диспетчер службы (оператор), специалисты службы, управляющий менеджер службы. В ITIL служба поддержки реализует процесс «Управление инцидентами». Его образуют функции: прием и регистрация инцидента, первоначальная классификация и поддержка, исследование и диагностика, решение и восстановление, закрытие инцидента.

За выполнение первых двух этапов отвечает диспетчер службы. Третий и четвертый этапы возложены на специалистов службы. И, наконец, пятый этап возложен на диспетчера службы, Допускается, что решение о закрытии инцидента принимает управляющий менеджер службы. В его обязанности входит анализ работы ИТ-инфраструктуры предприятия, основанный на данных об инцидентах. Часто это бывает поиск «узких» мест действующей системы (например, ненадежное оборудование, слабая подготовка пользователей, устаревший парк техники).

Комплексные решения ProNET для корпоративных клиентов